Incident / Problem Manager ITSMJobposting
Lyon (69)CDI
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Critères de l'offre
Métiers :
- Incident Manager (H/F)
Lieux :
- Lyon (69)
Conditions :
- CDI
- Temps Plein
Description du poste
Dans le cadre d'un programme ITSM à l'échelle groupe, nous renforçons notre équipe run/exploitation pour structurer et faire vivre les processus Event, Incident et Problem Management autour de ServiceNow. Environnement multi‑tech (applicatif, datacenter, infrastructure, industrie) et fortes interactions ops/DevOps.
Vos missions
- Process Owner : piloter la roadmap et l'amélioration continue (processus & outillage), définir les KPIs (MTTR, récurrence, satisfaction…), analyser les performances et porter les plans d'actions auprès des équipes.
- Process Manager / opérations : soutenir les équipes sur les incidents/problèmes, animer les war rooms (incidents majeurs), coordonner parties prenantes (ops, métiers, fournisseurs), préparer et suivre les post‑mortems/RCA jusqu'à clôture.
- Problem Management : qualifier/prioriser le backlog, conduire les analyses de causes racines (5 Why, Ishikawa), piloter les actions correctives/préventives et réduire la récurrence des incidents à fort impact.
- Change (back‑up) : contribuer à la préparation/animation du CAB.
- Industrialisation & outillage : automatiser (règles ServiceNow, scripting Python/SQL), optimiser Requests & catalogues, activer des approches low/no‑code lorsque pertinent.
Vos missions
- Process Owner : piloter la roadmap et l'amélioration continue (processus & outillage), définir les KPIs (MTTR, récurrence, satisfaction…), analyser les performances et porter les plans d'actions auprès des équipes.
- Process Manager / opérations : soutenir les équipes sur les incidents/problèmes, animer les war rooms (incidents majeurs), coordonner parties prenantes (ops, métiers, fournisseurs), préparer et suivre les post‑mortems/RCA jusqu'à clôture.
- Problem Management : qualifier/prioriser le backlog, conduire les analyses de causes racines (5 Why, Ishikawa), piloter les actions correctives/préventives et réduire la récurrence des incidents à fort impact.
- Change (back‑up) : contribuer à la préparation/animation du CAB.
- Industrialisation & outillage : automatiser (règles ServiceNow, scripting Python/SQL), optimiser Requests & catalogues, activer des approches low/no‑code lorsque pertinent.
Référence : 2475384