Support Méthode & Qualité / Pilotage de processus IT F/HAPEC

Contexte

Dans un contexte de transformation digitale et d'exigence accrue en matière d'expérience utilisateurs, nous recherchons un(e) Consultant(e) Support Méthode & Qualité / Pilotage de processus IT pour intervenir au sein d'une équipe dédiée à l'assistance utilisateurs et à la coordination des activités IT.

Vous interviendrez dans un environnement structuré, multi-acteurs et outillé, avec un fort enjeu de qualité de service, de communication et d'amélioration continue des processus IT.

La mission s'inscrit dans la durée et offre une réelle visibilité sur les sujets de changements, d'incidents majeurs et de gestion des problèmes.

Vos missions

Au cœur des équipes IT et en lien étroit avec les parties prenantes opérationnelles, vous aurez pour missions principales :

Pilotage des changements

• Préparer et contribuer aux comités hebdomadaires de suivi des changements

• Assurer le suivi des changements (référentiel, coordination avec les porteurs de changements)

• Participer à la rédaction et à la diffusion des communications associées

Gestion des incidents majeurs

• Contribuer au suivi et au pilotage des incidents majeurs

• Participer à l'élaboration des communications à destination des équipes et des utilisateurs

Gestion des problèmes

• Contribuer au processus de gestion des problèmes

• Assurer le suivi des problèmes jusqu'à leur résolution

• Coordonner les échanges avec les équipes responsables des actions correctives

Amélioration continue

• Participer à l'amélioration continue des processus (changements, incidents majeurs, problèmes, communication)

• Prendre du recul sur les pratiques existantes et proposer des axes d'optimisation concrets

Compétences techniques recherchées

• Maîtrise des processus ITIL (changement, incident, problème)

• Bonne connaissance des environnements Service Desk / Support IT

• Utilisation d'outils ITSM (ServiceNow ou équivalent)

• Environnement collaboratif et bureautique :

  • Office 365 (SharePoint, Forms, Power BI)

  • Confluence

• Capacité à produire et structurer des communications claires et impactantes

Profil recherché

• Expérience confirmée dans un rôle de pilotage de processus IT, support méthode, qualité ou coordination IT

• Forte capacité d'analyse et de synthèse

• Excellente communication écrite et orale

• Aisance dans des environnements complexes, normés et multi-interlocuteurs

• Sens du service, orientation utilisateurs et amélioration continue

• Autonomie, rigueur et capacité à rendre compte

DRAKS est la Business Unit France d'AVA6 dédiée aux métiers de la Data, de l'Ingénierie Logicielle, du DevOps et du Cloud. Portée par une ambition forte d'innovation et d'excellence technologique, DRAKS accompagne ses clients dans la conception, la réalisation et l'optimisation de leurs systèmes d'information modernes. Qu'il s'agisse de valoriser la donnée, d'industrialiser les développements ou de fiabiliser les infrastructures cloud, DRAKS mobilise des expertises pointues pour répondre aux enjeux stratégiques de performance, de résilience et de scalabilité.

Intégrée à l'écosystème AVA6, DRAKS s'inscrit dans une logique de synergie entre les métiers historiques de l'infrastructure et les nouveaux usages du numérique. En s'appuyant sur une organisation à taille humaine, des expertises de haut niveau et une culture du delivery, DRAKS se positionne comme un partenaire de confiance pour construire des solutions durables et innovantes, au service des directions métiers et IT.